Ein Wartungsvertrag muss mehr leisten als immer dieselbe Störung zu beseitigen
Ein Dienstleister kann sämtliche vereinbarten Reaktionszeiten einhalten und dennoch keinen guten Beitrag zur Anlagenzuverlässigkeit leisten. Das zeigt sich besonders bei wiederkehrenden Störungen: Die Anlage wird regelmäßig repariert, fällt jedoch immer wieder mit demselben oder einem ähnlichen Fehler aus.
Die bestehende Microsite nennt Wiederholstörungen bereits als sinnvolle Kennzahl und verweist auf Datenanalysen zur Identifikation wiederkehrender Probleme. Eine eigenständige vertragliche Steuerung dieses Themas fehlt bislang.
Wiederholstörungen und Ursachenanalysen systematisch durchführen
Wiederholstörung vertraglich definieren
Zunächst muss klar sein, wann ein Ereignis nicht mehr als Einzelfall behandelt wird.
Mögliche Kriterien können sein:
gleicher Fehler innerhalb eines definierten Zeitraums,
wiederholter Ausfall derselben Komponente,
ungewöhnlich hohe Störungshäufigkeit,
mehrfach notwendige identische Reparatur.
Je kritischer eine Anlage ist, desto früher kann eine Ursachenanalyse erforderlich werden.
Ticketdaten ausreichend strukturieren
Wiederholungen lassen sich nur erkennen, wenn Störungen eindeutig einer Anlage und einem Fehlerbild zugeordnet sind.
Notwendig sind mindestens:
Anlagen-ID,
Fehlerart,
Zeitpunkt,
Ursache soweit bekannt,
durchgeführte Maßnahme,
verwendete Ersatzteile,
Ausfallzeit.
Unstrukturierte Freitexte erschweren die Analyse.
Symptombehandlung von Ursachenbeseitigung unterscheiden
Wenn ein Sicherungsautomat immer wieder zurückgesetzt wird, ist die Stromversorgung kurzfristig wieder vorhanden.
Die Ursache ist damit noch nicht behoben.
Ein Wartungsvertrag sollte bei wiederkehrenden Ereignissen verlangen können, dass der Dienstleister über die einfache Entstörung hinaus eine technische Ursachenanalyse durchführt.
Für eine fundierte Analyse können erforderlich sein:
Wartungsberichte,
Störungshistorien,
GLT-Trends,
Messwerte,
Ersatzteilhistorie,
Nutzerinformationen.
Gerade bei komplexen Anlagen ergibt sich die Ursache häufig erst aus mehreren Informationsquellen.
Maßnahmenplan erstellen
Aus der Ursachenanalyse sollte ein konkreter Vorschlag entstehen.
Nicht jede Maßnahme muss Bestandteil der Wartungspauschale sein. Der Dienstleister sollte jedoch seine technische Erkenntnis transparent machen.
Verantwortung für konstruktive Mängel trennen
Nicht jede Wiederholstörung ist durch schlechte Wartung verursacht.
Planungsfehler, Anlagenalter oder ungeeignete Nutzung können eine Rolle spielen.
Eine saubere Ursachenanalyse verhindert vorschnelle Schuldzuweisungen.
Wirksamkeit kontrollieren
Nach Umsetzung einer Korrekturmaßnahme sollte beobachtet werden, ob die Störung tatsächlich ausbleibt.
Erst dann ist die Ursachenbearbeitung abgeschlossen.
Vertragserfüllung an Zuverlässigkeit orientieren
Ein hochwertiger Wartungsvertrag sollte daher nicht ausschließlich honorieren, wie schnell Störungen geschlossen werden.
Er sollte auch fördern, dass wiederkehrende Fehler erkannt, technisch verstanden und nachhaltig reduziert werden.
Damit verändert sich die Dienstleisterbeziehung: vom reinen Reparaturauftrag hin zu einer gemeinsamen Verbesserung der Anlagenzuverlässigkeit.
