Service Level müssen im Betrieb messbar und steuerbar sein
Service-Level-Agreements gehören heute zu vielen Wartungs- und Instandhaltungsverträgen. Reaktionszeit, Wiederherstellungszeit, Verfügbarkeit oder Berichtspflichten sollen dafür sorgen, dass Leistung nicht nur beschrieben, sondern messbar gesteuert werden kann.
Die Microsite behandelt SLA bereits intensiv, insbesondere bei Vertragserfüllung, Service Desk, Neuverhandlung und Performance-Steuerung. Eine eigenständige Seite, die SLA mit dem Eskalationsprozess verbindet, würde diese Inhalte sinnvoll bündeln.
SLA- und Eskalationsmanagement im Wartungsvertrag wirksam steuern
SLA auf konkrete Betriebsbedürfnisse beziehen
Eine pauschale Reaktionszeit für alle Anlagen ist meist wenig aussagekräftig.
Sinnvoller ist eine Differenzierung nach Störungsklassen beziehungsweise Kritikalität.
Beispielsweise können unterschieden werden:
kritisch: unmittelbare Gefahr oder erhebliche Betriebsbeeinträchtigung.
hoch: wichtige Funktion eingeschränkt, Ersatzbetrieb vorhanden.
normal: technische Beeinträchtigung ohne wesentliche Betriebswirkung.
gering: nicht dringliche technische Abweichung.
Daraus können unterschiedliche Reaktions- und Lösungszeiten entstehen.
Zeitbegriffe eindeutig definieren
Viele Vertragsstreitigkeiten entstehen weniger durch schlechte Leistung als durch unklare Zeitdefinitionen.
Der Vertrag sollte beantworten:
Wann beginnt die Reaktionszeit? Was gilt als Reaktion? Wann beginnt die Lösungszeit? Wann gilt die Leistung als wiederhergestellt?
Ein automatischer Eingang einer E-Mail ist beispielsweise noch keine technische Reaktion.
SLA technisch messbar machen
Für die spätere Auswertung müssen Zeitstempel zuverlässig entstehen.
Service Desk beziehungsweise CAFM können beispielsweise erfassen:
Eingang der Störungsmeldung,
Annahme durch Dienstleister,
Arbeitsbeginn,
Ankunft vor Ort,
technische Wiederherstellung,
Abschluss.
Nur so können SLA objektiv ausgewertet werden.
Eskalation vor dem Vertragsverstoß beginnen
Eine gute Eskalation wartet nicht erst ab, bis die vertragliche Zeit abgelaufen ist.
Wenn früh erkennbar ist, dass ein Ersatzteil fehlt oder eine Wiederherstellung nicht rechtzeitig möglich sein wird, sollte der Dienstleister dies aktiv melden.
Ein abgestuftes Modell kann beispielsweise vorsehen:
Stufe 1: operative Klärung.
Stufe 2: Objekt-/Serviceleitung.
Stufe 3: Vertragsmanagement.
Stufe 4: Management beziehungsweise formale Vertragsmaßnahme.
Wiederholte SLA-Verletzungen gesondert betrachten
Ein einzelner verspäteter Einsatz kann nachvollziehbare Ursachen haben.
Wiederholt sich dasselbe Problem, liegt möglicherweise ein strukturelles Leistungsdefizit vor.
Dann ist zu prüfen:
Personalstärke,
regionale Verfügbarkeit,
Ersatzteilversorgung,
Einsatzorganisation,
Nachunternehmerstruktur.
Sanktionen nicht zum Selbstzweck machen
Service Credits oder andere vertragliche Konsequenzen können sinnvoll sein. Sie ersetzen jedoch keine Leistungsverbesserung.
Die bestehende Microsite sieht SLA-basierte Vergütung, Bonus-/Malus- beziehungsweise Service-Credit-Mechanismen als mögliche Vertragsinstrumente vor.
SLA regelmäßig überprüfen
Technische Anlagen und Betriebsanforderungen verändern sich.
Ein SLA, das bei Vertragsbeginn sinnvoll war, kann Jahre später zu streng oder zu schwach sein.
Regelmäßige Reviews sollten deshalb prüfen, ob die Kennzahlen weiterhin die tatsächliche Betriebsrelevanz abbilden.
SLA als gemeinsame Steuerungssprache
Ein gutes SLA-System beantwortet nicht lediglich, ob ein Dienstleister „schnell genug“ war.
Es schafft eine gemeinsame Sprache darüber, welche Leistung in welcher betrieblichen Situation erwartet wird, wie dies gemessen wird und was geschieht, wenn Zielwerte nicht erreicht werden.
Damit wird aus abstrakten Vertragskennzahlen ein wirksames Instrument der technischen Betriebssteuerung.
